Suporte Técnico N1

Responsabilidades do cargo:

• Registrar todas as solicitações (incidentes, requisições, eventos, sugestões, dúvidas) corretamente em nossa ferramenta de gestão de serviços.
• Fornecer suporte inicial, diagnóstico e ajuda aos usuários.
• Resolver incidentes e requisições seguindo os procedimentos estabelecidos, evitando escalonamentos.
• Manter os usuários informados sobre o andamento de suas solicitações.
• Encaminhar incidentes críticos conforme necessário.
• Realizar acesso remoto para resolver problemas relatados pelos clientes.
• Designar tarefas para as equipes responsáveis pela solução de incidentes e requisições.
• Consultar suporte de segundo nível ou coordenadores para dúvidas técnicas e processuais não encontradas nas ferramentas de suporte ou casos não resolvidos.
• Atender e solucionar chamados dentro dos prazos e escopos definidos.
• Buscar soluções definitivas sempre que possível.
• Monitorar o progresso dos incidentes e requisições, mantendo comunicação com os usuários requisitantes e/ou afetados.
• Manter a base de conhecimento atualizada para agilizar a resolução de problemas conhecidos.
• Documentar soluções para incidentes dos sistemas, se necessário.
• Gerenciar o escalonamento quando necessário.
• Fechar os incidentes com a aprovação dos usuários.
• Dar orientações sobre as demandas dos usuários.
• Gerenciar chamados escalados para o 2º nível e outras equipes de solução, garantindo o cumprimento dos prazos.